Om du har CC Pro och behörighet för statistik kan du komma åt funktionen i adminportalen genom att klicka på Statistik i den vänstra menyn. I den vyn har du två alternativ: Visa statistik och Generera rapport.
Visa statistik
Du omdirigeras automatiskt till fliken Visa statistik. Här kan du se och ladda ner samtalsstatistik för en viss kö eller vissa användare. Välj det tidsintervall du vill se, såväl som köerna eller användarna, och klicka sedan på Generera. Då kommer systemet att meddela dig att informationen samlas in, och när det är gjort omdirigeras du till en vy där du kan se Antal samtal, Tidsanalys eller sedan Exportera ködata (här kan du ladda ner antingen CSV- eller Excel-filer av de hämtade uppgifterna). Du kan även klicka på Instruktioner för att läsa mer om statistiken.
Du kan inte generera statistik längre bak än 2 år och du kan inte heller välja ett tidsspann som är längre än 3 månader (Från- och Till-datum).
Generera rapport
Här kan du välja att skapa automatiska rapporter liknande de du kan få från Visa statistik. Dessa rapporter skickas sedan ut återkommande via epost enligt dina önskemål, så välj inställningar för rapporterna och klicka sedan på Skapa rapport.
När du är klar ser du den skapade rapporten i vyn längst ned på sidan under Hantera dina sparade rapporter. Här kan du hantera de rapporter du har sparat genom att exempelvis inaktivera eller radera dem.
Om ni laddar ner statistiken som excel eller ser över graferna och filtrerar på agenter så kommer agenterna specificeras utifrån deras fastnummer. Det kommer alltså inte specificeras namn eller mobilnummer. Statistiken reflekterar alltså inte heller ifall samtal inkommit på fast eller mobilnummer.
Om du lägger till eller ta bort medlemmar från en kö kan du behöva ta bort rapporten som har genererats och återskapa den. Rapporten i sig kommer inte att uppdateras automatiskt.
DeleteExportera statistik
När du skapar en rapport får du en grafisk översikt över samtalen i rapporten, som kan se ut ungefär så här:
Under Mängdanalys och Tidsanalys finns samma typ av information tillgänglig, med skillnaden att Mängdanalys visar antal samtal per timme och Tidsanalys visar samtalens längd per timme. Du kan också välja vilka mätvärden som ska inkluderas i grafen, till exempel:
- Inkommande samtal till kö – alla inkommande samtal som kopplades till en kö
- Inkommande direktsamtal – alla inkommande samtal som kopplades direkt till en agent
- Utgående direktsamtal – alla utgående samtal som en agent ringde
- Inloggad agenttid – inkluderar alla agenter som var inloggade i den aktuella kön
- Inkludera morgnar och kvällar (0–8 & 18–24) – låter dig inkludera dessa timmar i rapporten
Om du lägger till eller tar bort medlemmar från en kö behöver du ta bort den genererade rapporten och skapa en ny. Rapporten uppdateras inte automatiskt.
Så här läser du Excel-exporten
När du har tagit ut en rapport får du ett Excel-ark med två flikar. Den första fliken heter Information och innehåller instruktioner för hur du läser exporten. Den andra fliken heter Data och innehåller själva datan. Vi rekommenderar starkt att du går igenom instruktionerna i fliken Information. Nedan ser du ett exempel på hur en export kan se ut i fliken Data:
Om du tittar på kolumnerna i bilden ovan:
- Datum – datumet då samtalet ägde rum
- Tid – den exakta tidpunkten för samtalet
- Uppringarnummer – numret som samtalet ringdes från
- Avslutning/Status – information om samtalets status samt data om andra händelser som köinloggningar eller utloggningar (alla dessa förklaras i fliken Information)
- Kötid – antal sekunder som uppringaren var i kö innan samtalet besvarades eller avbröts
- Bearbetningstid – samtalets faktiska längd i sekunder
- Svararens nummer – agentens nummer som svarade på samtalet
- Vidarekopplingsnummer – numret dit samtalet vidarekopplades (om tillämpligt)
Om en rad innehåller exempelvis en köinloggning visas inget telefonnummer, utan endast den åtgärd som utfördes. I bilden ovan visar raderna med AGENTLOGOUT och AGENTLOGIN de exakta tidsstämplarna för när en användare loggade in eller ut från en kö.