Lorsque vous créez une file d'attente, vous devez sélectionner un mode de distribution d'appels à ces membres. Vous avez le choix entre plusieurs stratégies en fonction des membres de chaque file. Les membres seront répertoriés dans ce que nous appelons un groupe de recherche.
Traitement des appels vers la file d'attente
- Appelez tout le monde: Comme son nom l'indique, tous les membres du groupe sont appelés en même temps.
- Priorisé: Avec cette stratégie, le premier membre du groupe de recherche sonnera toujours en premier. S'il n'est pas disponible, l'appel ira automatiquement à la personne suivante du groupe. La prochaine fois qu'il y aura un appel, ça recommencera toujours par le membre du haut.
- Cyclique: Le premier appel de la journée commencera toujours par la personne qui est au sommet du groupe. Si la personne répond à l'appel, le prochain ira à la personne suivante, en attente d'appel et ainsi de suite avec tous les membres de la file d'attente jusqu'au derniers et puis recommencera du haut.
- Le moins d'appels: Lorsque vous utilisez cette stratégie, l'appel sonnera toujours chez la personne qui a répondu au moins d'appels ce jour-là. Ce membre, tant qu'il reste disponible, continuera à sonner jusqu'à ce que l'appel reçoive une réponse et ne sera pas transféré au membre suivant.
- Le moins récent: La personne qui est restée sans appel le plus longtemps recevra cet appel. Si l'appel n'est pas répondu, il ira à la personne connecté dans la file avec la deuxième plus longue durée d'attente d'appels.
- Aléatoire: Si vous choisissez la stratégie d'appel Aléatoire, vous ne saurez jamais qui recevra le prochain appel. De cette façon, chaque membre devrait être prêt à prendre aux appels.
Bon à savoir :
Si, au même moment, un agent est membre de plusieurs files d'attente ayant des stratégies d'appel différentes, ces stratégies ne fonctionneront pas comme prévu.
Par exemple, un agent peut avoir une stratégie "Appeler tout le monde" dans une file d'attente et une stratégie "Le moins d'appels" dans une autre. Dans ce cas, les stratégies ne seront pas cohérentes et l'agent n'aura pas l'expérience escomptée.
Après avoir sélectionné la stratégie d'appel pour votre groupe de recherche, vous pouvez également gérer la durée de l'appel. La durée de l'appel détermine la durée de chaque tentative d'appel pour chaque membre. La durée recommandée est d'au moins 20 secondes afin de laisser au membre le temps de répondre à l'appel avant qu'il ne passe au membre suivant.